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crmによる顧客の体系とは

crmによる顧客関係の管理とは、顧客との接点をマネジメントすることです。接点は見積もりの発行から請求書の送付、アンケートの実施、苦情の受付などがあります。これらの接点を管理して、顧客のステータスを変えていくことが営業活動に繋がっていきます。最初のステータスは潜在顧客です。

まだ全くの接点を持っていない状態ですが、crmの分析によって理想的な顧客像とはどのようなものか明確になれば、そこにアプローチをかけることが可能です。闇雲に営業するよりも、成功する確率が高くなります。次にアプローチを取った場合、見込み顧客と変化します。商談中の状態で、適切なタイミングで資材の提供や説明を行わなければいけません。

理想的なcrmとは、このような接点をマネジメントできることで、計画をしたことで実行し、結果を分析して、改善するといったプロセスが重要になります。それを繰り返すことで、顧客のニーズがしっかりとわかるようになり、より確度の高い潜在顧客を見つけ出すことができます。成約が取れると見込みから正式に顧客となります。そこで終わるわけではなく、さらに期待を満たし続けると最終的なステータスとしてなるのがロイヤリティのある顧客です。

ここまで到達すると、リピーターであり営業のかわりに周りに良い影響を与えるプロモーターとして活動してくれるような存在になります。会社にとってとても大きな財産となって、売上の増加に大きく貢献するでしょう。

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